Expertise skalieren in einem Multi-Stakeholder-Betreuungsnetzwerk

Die Herausforderung

Familien mit neurodiversen Mitgliedern zu unterstützen erfordert die Navigation durch ein komplexes Ökosystem: Coaches, kantonale Kostenträger, Krankenversicherer, Schulen, Therapeuten und andere Spezialisten. Jeder Stakeholder hält ein Puzzleteil — aber das Wissen war fragmentiert, abgeschottet und schwer zugänglich, wenn Familien es am meisten brauchten.

Coaches, die meist zu 80% arbeiten mit 2-3 Terminen täglich, verbrachten zu viel Zeit mit Administration und Koordination. Familien warteten lange, bevor sie Unterstützung erhielten. Und das reiche Erfahrungswissen, das Coaches über Jahre ansammelten? Es lebte in ihren Köpfen, ihren Notizen, ihren Supervisionsgesprächen — selten in einer Form erfasst, die dem nächsten Coach bei einem ähnlichen Fall helfen könnte.

Die Wissenslandschaft

Das war vorwiegend erfahrungsbasiertes Terrain:

• Struktur: Überwiegend unstrukturiert — Berichte, Sitzungsnotizen, Sprachtranskripte. Einige semi-strukturierte Ziele und Fortschrittsmasse. Sehr wenig wirklich strukturierte Daten jenseits von Stunden und Budgets.
• Herkunft: Interne Methoden und Budgets, geteilte-private Fortschrittsberichte für Kantone und Versicherer, und externe Wissensbasen für Methodologien und klinische Frameworks.
• Wissenstypen: Stark erfahrungsbasiert — was für welche Familie funktioniert, in welchem Kontext, über welchen Zeitraum. Einige stochastische Muster zur Interventionseffektivität. Minimale deterministische Elemente jenseits von Genehmigungen und Finanzen.

Der Ansatz

Wir begannen damit, Wissen entlang von Fähigkeiten und Expertise-Stufen zu strukturieren — nicht um Urteilsvermögen zu ersetzen, sondern um es zugänglich zu machen.

Der Rollout war bewusst phasenweise:

1. Interne Champions und Management (die auch erfahrene Coaches waren)
2. Friends-and-Family-Klienten, die bereit waren zu pilotieren
3. Breiterer Rollout an Familien im Scope

Das Mantra: „Besser jetzt etwas, das 60% des Weges bringt, als sechs Monate auf Perfektion warten.”

Von Tag eins implementierten wir:

• KI-unterstützte Intake-Interviews mit 1-3 Quality Gates je nach Fallkomplexität — Verkürzung der Zeit bis zum Erstkontakt, während menschliche Coaches sich fokussierten, wo sie den grössten Wert beitrugen
• 8 Guardrail-Kategorien die sensitive Indikatoren von Selbstverletzung bis häuslicher Gewalt abdeckten, jede abgebildet auf eine 9-Felder-Eskalationsmatrix mit Keyword-Erkennung, Mustererkennung und temporalen Graphen über Sitzungen hinweg
• Human-in-the-Loop-Review kalibriert nach Schweregrad: sofort bei kritischen Flags, am nächsten Tag bei moderaten, oder beim nächsten Fall-Touchpoint für niedrigpriorisierte Signale
• Supervisions-Integration: KI bereitet nun Supervisionssitzungen mit Fallzusammenfassungen und Musterbeobachtungen vor; der Supervisionsdialog fliesst zurück ins System und erweitert kontinuierlich die Wissensbasis

Die Wirkung

Die menschliche Geschichte

Das Team war gespalten. Die meisten Coaches waren skeptisch — verständlicherweise beschützend gegenüber ihrem Handwerk und ihren Beziehungen zu den Familien. Aber 2-3 Champions, darunter erfahrene Coach-Manager, sahen eine andere Möglichkeit: weniger Zeit für Admin, mehr Zeit von Angesicht zu Angesicht mit den Familien, die sie brauchten.

Sie überzeugten die anderen schrittweise. Nicht mit Versprechen, sondern mit Ergebnissen. Und ein Commitment, das zählte: Niemand wird ersetzt. Die Nachfrage nach diesen Dienstleistungen übersteigt die Kapazität bei weitem. Die Konsequenz dieser Arbeit ist nicht Effizienz um ihrer selbst willen — es ist Wachstum. Mehr erreichte Familien. Mehr unterstützte Coaches. Mehr geteilte Expertise.